近日鬧得沸沸揚揚的長榮航空200公斤客戶大鬧商務艙廁所事件，其客戶無禮的行徑已經造成處理本事件的空服人員身心受創，可能成為一輩子都難以忘懷的耻辱。這位不具水平的外籍旅客，或許不知道他這樣無禮的要求，已經帶給別人一生的傷害，而且如果不適時地制止他這樣的行為，將來他一定會故技重施，而帶給本國籍航空業更大的屈辱。
這次的事件，並非單一偶發事件。這位乘客已經搭乘長榮飛機近20次，且之前就有不良紀錄，但是長榮航空並未落實黑名單制度，所以才導致這次發生這麼離譜的事件。
本次事件該客戶的行為，應該受到遣責，否則未來若仍有類似的狀況，在機上的空服員們是從? 還是不從? 亦或是造成更大的事件，那大家就沒有從這個事件上學到教訓與經驗了。
這次的乘客大鬧長榮航空商務艙廁所事件，突顯了幾個問題:
(1)長期以來的種族歧視在此事件中完全呈現。
這位乘客若搭乘的是美籍或歐籍客機，相信他絶對不敢如此地猖狂，而會加以收斂。同時，我們亞洲人長期自己也認為歐美人士是高於我們一等，這樣的心態也應該做調整，如此一來，在面 對這樣無禮的客戶，才會做出最正確的處理方式。
(2)航空公司並未落實黑名單制度。
其實黑名單制度是可以被允許的，還記得多年前有位台藉幹部搭機在商務艙要餐點的事件嗎? 那件事情也是空服員原本不敢拒絕客戶，但後來把客戶落了黑名單。黑名單制度不是一種歧視，不要為了那1%的黑名單客戶，而影響了99%的一般優質客戶，同時也維護服務人員的安全與尊嚴。
(3)「以客為尊」的服務精神，在定義上要做調整。
在服務業有一個口訣，那就是「客戶永遠是對的」。當然就做生意的角度，這句話是沒錯，但前題是客戶也必須是值得被尊重的客戶。相互的尊重，在服務關係中，是應該要被重視且落實的。
從這次的事件中，在服務面與管理面可以改進並追求平衡的作法大概有下列:
1.每家公司都有權利選擇自己的客戶
企業的服務範圍，不是服務到每一個客戶，而是服務自己有能力且可以服務好的客戶。因此，每家企業都會設定自己的目標客群，在自己的目標客群上努力服務到最好，希望能創造好口碑讓客戶的回籠率或是介紹率提升，以擴展企業的服務範圍，為更多屬於該企業的目標客戶而努力。
除了目標客戶之外，每個企業在你目標客戶中，也會有”不適合服務”的客戶，或”沒有能力服務”的客戶。例如: 雲霄飛車業者，就明定若有心臟病的客戶，就不能上來玩，這也就是企業在客戶上有區別的案例。
長榮這個案件，明顯的這個客戶就是該企業”不適合”也無法服務的客戶，或許長榮擔心客戶因為”歧視他200公斤”而不讓他買票可能會被告，但是現在許多航空公司都要求體型過大的客戶必須買2~3張票才得以上機，以免影響到其他客戶，因此只要企業在最源頭有設定後，比較容易避免後面可能產生的問題。
2.每位員工的尊嚴都應該受到重視，並力求平等
工作，不因職位高低或是工作種類不同，對於員工的尊嚴給予任何折扣。每位員工在工作時，不論是公司或是主管，都應該對於員工給予工作的尊嚴，而且平等對待之。
這次長榮事件，顯見必須為客戶所服務的項目，會讓所有參與這件事情的員工感受到尊嚴受損，因此，在這種情況下，應該要採取不做，或是有限度的做，以維護員工的尊嚴。
畢竟每個人的人生都是自己過的，這次對於員工所造成的心理損傷，很可能是一輩子無法抺去的烙印，所以對於平等與尊嚴，是工作者的基本權利，也是雇主所必須為員工維護的。
3.給員工明確的工作職掌及負責範圍
每項工作在設立之初，一定會有設立的工作職掌及負責的範圍。什麼可以做? 什麼應該做? 什麼不該做? 什麼不能做? 其實在工作職責中應該會被清楚地溝通。
我們一般所認知的空服人員，是在空中服務乘客的，他們並不是乘客的看護，也不是護理人員。因此，若客戶在空中發生任何相關的事情，空服人員若沒有相關的知識或能力，也只能尋求機上乘客的協助。例如之前就有發生客戶若在空中休克，那麼空服員只能詢問機上是否有具醫護背景乘客協助。同樣的，若是屬於看護的工作，那麼空服人員也沒有義務要幫忙完成。
我們在管理學上經常教員工必須當責，所以一個具當責精神的員工，的確是有可能會想完成客戶的任何需求，以避免或減少客訴，增加客戶滿意度，以提升企業的形象，這在一般的情況下，當責是被鼓勵的。
但是，這次長榮的事件，客戶提出了不合理的要求，而整台飛機上的工作人員最初可能考慮到公司的形象，也可能考慮到給客戶最好的服務，但是在服務的過程中，若客戶的要求是不合理的，員工是可以斷然拒絕的。
這個觀念用在這個無禮的客戶上是成立的，同樣的用在飛機上常見的性騷擾也是成立的。
4.公司的政策與通報流程
我搭過許多不同品牌的飛機，有美洲、歐洲、也有其他亞洲航空公司的飛機。本國的華航及長榮在服務上，的確是最有禮貌，數一數二的以客為尊的航空公司，其實大多數的客戶對這二家航空公司的服務都是滿意。但是在客戶滿意、服務滿分的背後，公司的政策不可以是讓員工低聲下氣的服務。
服務，是對價與對等的，服務是看不見的無形產品。因此，公司對於服務的界線、客訴的通報流程、以及員工緊急事件的通報流程，都應該要做全盤性的檢討與修正。
「員工，是公司的資產」。沒有員工，服務產業無法成立，也無法運作。所以，在政策上及流程上，都應該要把員工的想法與執行方向，緊急通報等納入考量。
本案最大的問題，我認為是卡在「擔心客訴」以及「緊急授權」的流程。許多服務類型公司多把客訴做為重要的考績指標之一，而且權重放很重，導致員工有任何一丁點發生客戶的可能性，他們都會害怕，為了避免客訴，就會產生許多的委曲處理或是自我認賠的案件產生。另外，也因授權不足，所以主管也會擔心因為客訴發生影響自己或組員，也做了較委曲的判斷，所以才發生這情況。
5.如何同時滿足奧客需求，但也需顧及其他客戶應有權益
在服務上我們都知道，經常會發生「會吵的客戶有糖吃，反而循規蹈矩的客戶拿不到好處」。因此，在實務上很常看到只要客戶去吵、去鬧，就一定會拿到好處。
這個案例就充分顯現出這樣的情況。
首先，客戶體形巨大重達200公斤，只買一張座位，但是上機後却又要求3個位置，而空服員也答應這位客戶，已經在第一步讓客戶的不合理要求得到了滿足，第一步客戶的談判得到了勝利。
其次，客戶又開口要求說他因體型巨大，無法上經濟艙的廁所而要求上商務艙的廁所，在客戶的要求下，客戶的第二步談判獲得了勝利。這個客戶絕對是了解人性的客戶，而且應該也瞭解他的這個要求可以為他的下一個要求舖路，而做了這個要求。
所以，客戶進一步地要求他因為人太胖不能自理，要求我們的空服員進廁所服務。客戶口語威脅客服員若不協助他，那麼他就會霸佔著商務艙廁所而不出來。這個時候，我想所有的空服員都慌了，因為他們怕這個客戶真的不出來，而影響了商務艙客戶的權益，反而造成另一波商務艙客戶的抱怨，所以在未經周慮的思考下，情急之下協助了這個客戶，而讓我們看到了不可思議的案例。
其實，最源頭的客戶第一個要求如果沒有被滿足，那麼後續的其他要求就可能不會發生。而第一個要求被滿足，是對於其他只有買一個座位乘客的不公平，因為在許多美籍的航空公司，這個客戶應該至少被要求買二個座位才可以上飛機的。
讓這個客戶使用商務艙廁所，相信空服員也是在基於人性需求及當時狀況而答應的。我認為一般的客戶，甚至是有小朋友的家長要求，空服員多半都會答應，而一般的情況下，客戶不是存有惡心的客戶，也都不會做無禮的要求。但是這個客戶之前紀錄不良，而且屢屢在測試空服員的底線，所以在面對這類型的客戶要求，是不可以全盤照收的。
6. 總公司事後處理失當，輕忽該案件對員工的心理影響
高層未能夠體恤員工的努力，不僅沒有給多員工感謝，反而一直不斷地追究員工該照片為何會流出，怎麼會拍這種照片…等。造成員工心理上的二度傷害，認為之前的委曲未受到不僅不受到公司的感激，反而可能落下另一個罪名。公司的處理失當，造成員工必須要透過公開管理向大眾公開這個案件，當然長榮公司的聲譽也因此受到了影響。
這次的事件，我認為對於機上組員及主管大家不要多於苛求，而責怪他們。因為這案件發生的場景是在空中，對於空中的處理、海上的處理，本來就較地面上的處理更複雜，而且第一時間大家考慮的都是整台飛機的安維。空服員或許也會怕客戶大鬧廁所後，影響全機乘客的安全而做了這樣的處理，不僅委曲，也是很無奈的決定。
不過，這次的事件，應該在許多服務業都要形成一個教材去檢討類似的案件。大家應該可以好好地思考，若相同案件發生時，航空公司或是您所在的公司該如何處理。特別是飛機上的組員，其實他們平時編組都不是同一組，也經常是不同國籍的組成，所以如何讓未來這事件不發生，當然把這個客戶列為黑名單永久拒載是第一要務，但是如何能夠在未來及時最做好的處置，最重要的關鍵在於機上最高主管是否有能力應變。所以，如何能夠把機上最高主管訓練好，將來任何一家公司在面對這樣的狀況，或許比較能做較適當的處理。
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